오늘날 마케팅을 한다는 것은 단순히 TV나 온라인 매체를 통해 광고나 홍보를 하는 것이 아니라 고객의 마음을 읽고 고객이 원하는 것을 제공한다는 의미가 강합니다. 따라서 고객 만족도를 높이기 위해 Pain point 즉 고객의 불편함 등을 제대로 확인하고 고객 관리를 통해 CRM 마케팅을 진행해야 하는데요. 오늘은 그런 의미에서 이커머스 운영자들이 알아야 하는 CRM 개념부터 중요성, 그리고 실전 온라인 쇼핑몰 운영 시 적용해 볼 수 있는 방법까지 알려드리도록 하겠습니다.
1. CRM 마케팅이란?
CRM 마케팅은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)를 통해 고객과의 관계를 강화하고, 고객의 요구와 행동을 분석해 맞춤형 서비스를 제공하는 전략입니다. 이커머스 운영자들은 자사가 보유한 다양한 고객 데이터를 바탕으로 만족도와 고객 생애 가치를 높이는 전략을 세우셔야 하는데요. 고객의 구매 패턴을 제대로 이해하고, 이를 기반으로 효과적인 마케팅 캠페인을 설계한다면 추가적인 마케팅 비용을 들이지 않고도 충성 고객을 확보할 수 있는 장점이 있죠.
이 외에도 CRM은 다양한 기능을 수행할 수 있는데요. 고객을 다양한 기준으로 나누는 고객 세분화를 통해 맞춤형 서비스를 제공하며, 고객의 구매 이력과 행동 패턴을 분석하여 고객 인사이트 도출하는 데이터 분석 기능, 마지막으로 효과적인 마케팅 캠페인을 계획하고 실행할 수 있기 때문에 캠페인 관리를 통해 실질적인 고객 확보와 매출 증대 효과를 이끌어 낼 수 있습니다.
2. CRM 마케팅 해야 하는 이유
1) 고객 생애 가치(LTV) 창출
고객 생애 가치(Lifetime Value, LTV) 라는 것은 고객이 기업과의 관계를 유지하는 동안 발생할 것으로 예상되는 총수익을 의미하는데요. CRM을 통해 고객의 구매 패턴과 행동을 분석함으로써, 고객 생애 가치를 극대화할 수 있습니다. 이를 통해 이커머스 운영자는 고객 선호도를 이해하고 재구매를 유도할 수 있고, 충성도 높은 고객을 확보하고 유지함으로써 장기적인 수익을 창출할 수 있습니다.
2) 체계적인 고객 관리 가능
CRM을 활용하면 정보를 체계화해 관리를 해야 하는데요. 다양한 기준인 구매 이력, 행동 패턴 등으로 고객을 세분화하여 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다. 따라서 고객의 선호도에 맞춘 커뮤니케이션을 통해 관리 및 관계를 강화해 나가야 하며, 이를 바탕으로 특정 고객 성향이 파악되고 구매패턴 등 인사이트 정보가 쌓이게 되면 이에 맞는 그룹별 프로모션이나 뉴스레터를 발송할 수 있죠.
3) 고객 인사이트 도출 가능
CRM 마케팅에서는 쇼핑몰에서 확보한 데이터를 분석하여 유용한 고객 인사이트를 도출할 수 있는데요. 이를 통해 이커머스 운영자는 고객의 구매 행동을 분석하여 어떤 제품이 인기가 있는지, 어떤 시점에 구매가 증가하는지를 파악할 수 있습니다. 더불어 이러한 과정에서 고객 의견과 피드백을 통해 제품이나 서비스 개선에 필요한 인사이트를 얻게 되며 이를 제품이나 서비스에 반영해 결국 만족도를 높이는 데 기여할 수 있어요.
오늘은 고객 생애 가치를 높일 수 있는 방법에 대해 알아보았는데요. 실제로 온라인 고객 데이터 분석부터 인사이트를 활용해 고객 만족도를 높일 수 있는 실행 방법에 대해서도 알려드렸습니다. 충성 고객 확보부터 실제 매출 증대 등 고객 생애 가치를 높이는 방안을 고민 중이신 이커머스 운영자분들이라면 도움이 되셨기를 바랍니다.
다음 포스팅에서는 큐샵의 기능을 활용하여 CRM을 하는 방법에 대해 알아보겠습니다.
