고객 여정이란?
고객 여정(Customer Journey)이란 고객이 브랜드와 상호작용하는 일련의 과정을 의미합니다. 고객이 브랜드를 처음으로 인식하고 난 후 정보를 탐색하여, 결과적으로 제품 구매 및 사용 경험을 거치는 모든 단계를 여정이라고 부르죠. 여기에 주목하는 이유는 고객 경험에 대한 종합적 이해를 바탕으로 다양한 마케팅 목표를 달성할 수 있기 때문입니다.
고객 행동이나 감정, 접점 등을 단계별로 시각화하여 보여주는 것이 바로 고객 여정 지도인데요, 고객이 브랜드와 상호작용한 과정을 시각화한 자료를 기반으로 사용자 중심의 경험을 설계하는 전략을 통하는 것이 바로 좋은 UX 디자인 사례가 됩니다.
UX심리학으로 보는 UX 전략이 중요한 이유
UX 심리학은 사용자의 행동과 심리를 이해하고 분석하여 더 나은 사용자 경험을 설계하는 학문을 말합니다. UX 디자인은 단순히 예쁜 그래픽을 만드는 것이 아니라, 사용자의 고객여정을 파악하여 효과적인 전환을 이끌어낼 수 있는지가 가장 중요한 요소인데요, UX 심리학은 사용자 중심 설계를 위한 핵심 원리로 활용이 되며, 심리학적 원리를 적용해 사용자 행동이나 선호도를 이해하고 더 나은 사용자 경험을 제공하는 데 도움이 되죠. 또한 HCI(Human-Computer Interaction), 인터랙션 디자인, 서비스 디자인 등에 적용됩니다.
UX(User Experience) 전략은 고객 중심 경영을 실현하는 데 핵심적인 역할을 하므로 오늘날 다양한 업무 영역에서 중요하게 다뤄지고 있는데요 이는 비즈니스 목표와 사용자 경험 목표를 연계하여 실현할 수 있는 전략을 수립하는데 고려됩니다. 그렇기에 고객여정과 심리학을 적용한 웹사이트 디자인은 사용자들에게 경쟁사와 차별화된 사용자 경험을 제공할 수 있습니다. 사용자 중심의 좋은 UX를 보면 고객 만족도가 높고 충성도를 강화해 단골 확보에 성공한 경우가 많죠. 이렇듯 잘 세워진 사용자 경험 전략은 사용자 경험 개선에 도움이 될 수 있고, 결국 고객 이탈 방지 방안을 마련하는 데 도움이 됩니다.
고객 여정 분석에 활용할 수 있는 UX 심리학 원리
1️⃣ 제이콥의 법칙
사용자는 익숙한 것을 선호한다.
2️⃣ 피츠의 법칙
사용자는 목표물에 도달하는 데 걸리는 시간을 최소화하려는 경향이 있다.
3️⃣ 힉의 법칙
선택 옵션이 많을수록 사용자의 선택 시간은 늘어나게 된다.
4️⃣ 밀러의 법칙
사용자는 한 번에 7±2개의 정보를 기억할 수 있다.
5️⃣ 포스텔의 법칙
사용자는 실수를 용납하지 않기에, 실수를 방지하는 것이 중요하다.
고객 여정으로 UX 시나리오 만드는 법 4단계
여정 지도와 시나리오
앞서 여정 지도를 토대로 좋은 UX 디자인 사례를 만들 수 있다고 말씀드렸는데요, 고객이 제품이나 서비스를 경험하는 과정을 시각적으로 표현한 여정 지도를 작성하면서 궁극적으로 사용자가 겪을 수 있는 다양한 과정을 예상해 봐야 합니다. 그리고 이때 느끼는 사용자 목표나 행동, 감정 등을 상세하게 담아 시나리오를 구상할 수 있죠.
이렇게 시나리오를 구상하면 비즈니스 목표 달성, 고객 유입률 확대 혹은 매출 증대 등 개별 목표에 이르는 과정을 좀 더 전략적으로 살피고 대응해 볼 수 있는데요, 마케팅, 영업 등 매출과 직관련있는 업무 파트에 종사한다면, UX 사례 등을 통해 시나리오 만드는 법을 이해할 필요가 있습니다.
UX 시나리오 만드는 법 4단계
1️⃣ 고객 여정 지도 작성하기
UX 시나리오 만들기 첫 번째 단계는 고객의 여정을 단계별로 파악하고 시각화해 여정 지도를 만드는 것인데요, 이때 단계별로 고객 행동 및 감정, 접점 상태 등을 상세하게 기록해야 합니다.
2️⃣ 시나리오 대상 선정하기
여정 지도가 완성되었다면 이제 이 지도상에서 고객 경험 개선이 필요한 단계나 고객의 니즈가 충족되지 않는 단계를 파악하고 이를 해결하기 위해 시나리오를 작성해야 하므로 그 전에 작성 대상을 미리 선정해야 합니다.
3️⃣ 시나리오 작성하기
선정한 대상에 대한 구체적인 상황을 설정하는 단계입니다. 시나리오상에는 심리학에 따른 전략, 사용자의 목표, 행동, 감정, 결과 등을 상세히 기술해야 합니다. 시나리오 작성에 있어서는, 사용자의 관점에서 서술하는 것이 중요하며, 브랜드마다 타깃이 되는 고객 성격에 따라 시나리오가 작성되어야 합니다.
4️⃣ 시나리오 검토 및 개선하기
4단계에서는 여정 지도를 활용해 작성한 시나리오를 검토해야 합니다. 이 단계가 필요한 이유는 실제 전략을 제대로 세웠는지, 여정에서 사용자 중심의 경험 설계가 잘 갖춰져 있는지 파악하고 시나리오를 수정 보완해야 하기 때문입니다. 실제 사용 대상이 정해지고 고객이 어떤 포인트를 거쳐 자사의 비즈니스나 제품과 관련되어 가는 지를 구체화하여 시나리오가 작성되면 고객 중심의 구매 과정이 이뤄질 수 있습니다.
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오늘은 고객 여정과 이를 토대로 만드는 UX 시나리오 쓰는 법에 대해서 알아보았습니다. 현재 마케팅 및 브랜딩 캠페인 등을 지속해야 하는지, 혹은 그 효과는 어떤지 등을 분석하고 새로운 마케팅을 기획하는 인사이트를 얻기 위해서는 고객이 자사 제품을 왜 구매하는지, 그 동기를 아는 것이 매우 중요합니다. 그리고 그 동기를 이해하기 위해 여정 지도와 시나리오를 잘 활용할 필요가 있죠. 그렇기에 오늘 알려드린 정보를 토대로 여정을 기반으로 한 심리학, 시나리오 작성법까지, 고객의 관점에서 자사 제품과 브랜드를 다시 한번 바로 보는 기회를 가지시길 바랍니다.
