온라인 시장의 경쟁이 갈수록 치열해지면서 많은 기업은 차별화된 마케팅 전략을 고민하고 계실 겁니다. 특히 마케팅 데이터가 중요시되는 요즘, 고객의 첫 인지 단계에서부터 구매, 재구매에 이르기까지의 과정을 체계적으로 분석하고 최적화할 수 있는 퍼널과 AARRR은 고객의 구매 여정을 이해하고 관리하는 핵심 도구로 자리 잡고 있는데요.
오늘은 이 마케팅 퍼널의 개념과 함께 실제 비즈니스에 어떻게 적용할 수 있는지를 알아보려고 합니다. 그럼, 지금 바로 살펴볼까요?
마케팅 퍼널이란?
마케팅 퍼널(Marketing Funnel)은 마케팅 프로세스의 핵심 부분으로, 고객의 구매 여정을 단계별로 시각화한 모델을 뜻하는데요, 즉 고객이 처음 브랜드를 인지하는 단계에서부터 구매 후 재구매 단계까지 이르기까지의 주요 과정을 의미합니다.
그러면 여기서 퍼널의 뜻은 무엇일까요? 퍼널(Funnel)은 ‘깔때기’를 뜻하는 말로 고객의 어떠한 제품이나 서비스를 소비하기까지 구매 여정은 깔때기 모양과 많이 닮아있다는 데서 유래한 말인데요, 퍼널은 고객 여정 전반에서 고객과의 연결점을 찾는 동시에 마케팅 데이터를 분석하는 채널로서 작용한다는 점에서 유용하죠.
마케팅 퍼널은 주로 아래와 같은 단계로 이뤄집니다.
① 인지(Awareness) : 고객이 제품이나 브랜드를 처음 접하는 단계
② 관심(Interest) : 고객이 브랜드를 더 알고 싶어하는 단계
③ 의사결정(Decision) : 고객이 구매 결정을 내리는 단계
④ 행동(Action) : 고객이 실제로 구매에 이르게 되는 단계
⑤ 재구매(Loyalty) : 고객이 재구매하거나 브랜드에 충성하게 되는 단계
상황에 따라서는 4단계가 될 수 있고, 단계별 용어가 미세하게 차이가 날 수 있는데요, 각 단계별로 광고나 소셜 미디어, 콘텐츠 마케팅 등을 통해 고객 관심을 끌고 인지도를 높이는 다양한 활동이 진행되고, 이러한 활동을 기반으로 마케팅 데이터를 분석하실 수 있습니다.
AARRR이란?
AARRR 모델은 효과적인 마케팅 전략을 수립하고 고객의 전환율을 높이는 데 도움을 주는 지표인데요, 고객 여정의 각 단계를 명확히 이해하고 분석함으로써, 유입 경로를 최적화하는 등에 활용되죠.
해적 지표(Pirate Metrics)라고도 불리는 이 지표는 2007년 데이브 맥클루어(Dave McClure)가 만든 것으로 스타트업과 마케팅에서 고객의 행동을 분석하는데 유용하게 쓰이고 있어요.
AARRR의 5가지 지표로는 Acquisition (획득), Activation (활성화), Retention (유지), Referral (추천), Revenue (수익/매출)이 있으며, 각 특징에 대해서 잘 확인한다면 마케팅 데이터 분석 등에 도움을 얻으실 수 있답니다.
AARRR 5가지 지표
위의 글에서 마케팅 퍼널과 AARRR 모델의 개념에 대해 이해하셨나요? 그럼, 이제 이 모델의 5가지 지표에 대해 더 구체적으로 알아보도록 하겠습니다.
① Acquisition (획득)
고객을 처음으로 유치하는 첫 단계로, 잠재 고객이 처음으로 브랜드를 접하고 구매 등에 이르게 되는 단계입니다. 예를 들어 광고, 소셜 미디어, 콘텐츠 마케팅 등을 통해 고객을 브랜드에 유치할 수 있죠.
② Activation (활성화)
고객이 제품이나 서비스를 사용해 보고 긍정적인 경험을 하는 단계로, 활성화 단계에서는 고객이 제품의 가치를 느끼도록 유도하는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객을 유지 단계로 이어지게 할 수 있기 때문이죠.
③ Retention (유지)
고객이 제품을 지속적으로 사용하는 단계로, 고객의 재사용을 유도하기 위한 마케팅 전략이 필요한데요, 제품 구매 후 고객과의 커뮤니케이션을 위해 고객 피드백 수집부터 만족도 조사, 고객의 불편함 등에 대한 지원 서비스 등으로 기존 고객을 유지할 수 있습니다.
④ Referral (추천)
기존 고객이 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천하는 단계로, 추천 프로그램이나 인센티브를 통해 고객이 자발적으로 브랜드를 알리도록 유도할 수 있는데요, 추천 단계에 이르게 되는 경우 충성고객이 확보되며 잠재고객에게도 효과적인 고객 바이럴이 가능해지죠.
⑤ Revenue (수익)
고객이 실제로 금액을 지불하여 수익을 얻게 되는 마지막 단계로, 이때는 매출을 극대화하기 위해 가격 전략 및 판매 촉진을 위한 프로모션 기획 등이 특히 중요해집니다.
퍼널분석으로 유저수 늘리는 방법 3가지
1. 상세페이지로 혜택 알리기
마케팅 퍼널을 통해 유저 수를 늘리는 방법으로는 상세페이지를 꼽을 수 있습니다. 퍼널에서 효과를 얻기 위해서는 상세페이지를 잘 만들어야 하는데요, 우선 제품이나 서비스의 주요 혜택을 명확하게 제시하여 고객의 관심을 끌어야 합니다. 그리고 본 제품을 구매할 경우 사용자가 어떤 문제를 해결할 수 있는지, 또는 어떤 가치를 얻을 수 있는지 구체적으로 설명하는 것이 중요합니다.
이를 위해서는 이미지, 동영상, 인포그래픽 등을 통해 시각적으로 매력적인 상세페이지를 구성하여 고객의 흥미를 유도하는 것이 중요한데요, 더불어 실제 사용자들의 후기나 성공 사례를 통해 신뢰성을 높이고, 고객이 제품을 사용했을 때의 긍정적인 경험을 강조해 어떤 혜택을 얻을 수 있는지를 표현하는 것 또한 핵심입니다.
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2. 간편 로그인으로 퍼널 단계 줄이기
마케팅 퍼널을 통해 고객을 확보하기 위해서는 퍼널 단계를 줄이는 것도 중요한데요, 퍼널에서 고객이 구매에 이르게 되는 단계가 복잡하고 불편할수록 이탈률이 늘어나게 되기 때문이죠. 따라서 간편 로그인 등을 통해 홈페이지나 쇼핑몰에 간편히 접속하고 상품 구매까지 이르는 과정을 직관적으로 표현하는 것이 중요합니다.
이를 위해서는 Facebook, Google 등 소셜 미디어 계정을 이용한 간편 로그인을 통해 사용자가 가입 및 로그인하는 과정을 단축해 이탈률을 줄이는 방법이 추천되며, 가입 후 이메일 인증 절차를 간소화하거나 생략하여 사용자가 즉시 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것이 좋죠. 특히 로그인 및 가입 과정에서는 사용자에게 친화적인 UI/UX 디자인 환경을 도입해 사용자가 쉽게 이해하고 접근할 수 있도록 해야 합니다.
3. 판매 관리 전략 세분화하기
마케팅 퍼널 단계에서는 판매 관리를 중요시해야 하는데요, 왜냐하면 판매 데이터를 분석하여 어떤 제품이 잘 팔리고 어떤 제품이 덜 팔리는지를 파악하는 것은 재고 관리 및 마케팅 전략을 수립하는 데 중요한 자료가 되기 때문이에요. 이를 통해 프로모션이나 할인 이벤트 등을 기획할 수 있고, 구매 전환율을 높이기 위해 한정된 시간 동안의 할인이나 번들 판매 등을 활용하여 고객의 구매를 유도할 수도 있죠. 더불어 마케팅 데이터를 토대로 고객층을 세분화해 각 그룹에 맞는 맞춤형 마케팅 전략을 수립하고, 개인화된 경험을 제공함으로써 재구매를 유도할 수도 있답니다.
풀 퍼널 마케팅
풀 퍼널(Full-Funnel) 마케팅은 고객의 모든 구매 여정을 고려한 마케팅으로, 앞서 살펴본 마케팅 퍼널보다 좀 더 입체적인 구매 여정을 해석하는 형태로 이해하시면 됩니다. 즉 일반적인 퍼널이 AARRR을 선형으로 지나 구매로 이어진다고 본다면, 풀 퍼널 마케팅은 입체적인 형태로 고객이 구매에 이르게 되는 과정을 360도로 분석해 더 나은 브랜드 경험과 구매를 촉진할 수 있도록 하는 것이 특징이죠.
특히 풀 퍼널 마케팅은 고객의 모든 구매 여정에서 퍼널을 통해 단계별 마케팅 포인트를 넣어 어떤 지점에서든 바로 구매로 이어지게 하는 것을 목적으로 하는데요, 온라인 커머스가 활성화되면서 CRM 마케팅 등 다양한 고객 행동을 분석할 수 있는 마케팅 데이터 분석 툴이 많아져 풀 퍼널 마케팅이 더욱 선호되고 있죠.
오늘날 고객 여정은 어떤 단계에서든 퍼널에 진입할 수도 있고, 단계를 통째로 건너뛰고 구매로 이어질 수도 있기에 다양한 접근 방식을 고려하셔야 하는데요, 즉 풀 퍼널 마케팅을 적극적으로 활용하여 잠재고객이 브랜드와 상호 작용할 수 있는 장치를 만들고, 고객 유치 및 매출 확대 효과를 얻어보시길 바랍니다.
오늘은 고객 여정과 함께 강조되는 마케팅 퍼널에 대한 개념부터 퍼널분석으로 유저 수를 늘릴 수 있도록 실제 쇼핑몰 등에서 적용해 볼 수 있는 방법을 소개해 드렸습니다. 더불어 풀 퍼널 마케팅 개념까지 정리해 드렸는데요, 본 정보를 활용해 고객 여정을 입체적으로 분석해 다양한 접점에서 잠재 고객을 만들고, 매출 확대 기회를 잡는 데 도움이 되시기를 바랍니다.
