고객 구매 여정이란, 소비자가 제품이나 서비스를 구매하는 과정에서 겪는 일련의 경험을 뜻하는데요, 이러한 고객 구매 여정을 관리하는 것은 온라인 쇼핑몰 매출 상승에 큰 영향을 미칩니다. 그 이유가 무엇인지 지금부터 함께 알아볼까요?
고객 구매 여정의 중요성
첫째, 기업이 이 과정을 통해 소비자를 이해할 수 있기 때문입니다. 즉 고객 구매 여정에서 확보한 데이터를 이용하여 기업은 소비자의 행동과 선호를 파악할 수 있어요. 더 나아가 얻은 정보를 바탕으로 마케팅 전략까지 수립할 수 있죠.
둘째, 고객 구매 여정 분석을 통해 어떤 채널과 메시지가 효과적인지 찾을 수 있는데요, 이를 통해 신규 고객 발굴은 물론이고 고객의 재구매를 끌어내는 등 효율적인 마케팅을 도와줍니다.
마지막으로, 고객 구매 여정을 지속적으로 관리한다면 위의 두 가지 결과를 도출해 내어 경쟁 우위를 확보할 수 있는데요, 이를 통해 경쟁사보다 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있으며, 이는 자사의 경쟁력을 높이는 동시에 지속 가능한 성장으로 이어질 수 있답니다.
고객 여정 맵 만들기
1. 페르소나 만들기
페르소나는 특정 고객 집단을 대표하는 가상의 인물입니다. 고객 여정 맵을 만들기 위해서는 우선 고객의 행동과 목표, 필요성 등 다양한 요소를 파악하여 페르소나를 정의해야 합니다. 페르소나를 구체적으로 설정할수록 여정 지도의 방향성을 잡기에 수월하기 때문인데요, 따라서 페르소나를 결정할 때는 인구통계학적 정보 즉 나이와 성별, 직업, 소득 수준은 물론이고, 고객의 관심사와 가치관, 라이프 스타일 등 심리적 요소도 함께 고려해야 하죠. 특히 타깃 고객의 구매 습관과 정보 탐색 방식, 브랜드 충성도 등의 행동 패턴을 분석하여 충성고객이 될 수 있는 페르소나를 만드는 것이 중요해요.
2. 고객 여정 맵 단계 구분하기
타깃 고객 페르소나를 만드셨나요? 그렇다면 이제 고객 여정 단계를 결정해야 합니다. 일반적으로 고객 구매 여정은 5단계 또는 7단계로 구분하는데요, 각 단계는 고객이 구매 과정에서 겪는 경험을 나타내는 과정으로, 아래와 같은 단계로 만들 수 있답니다.
📌 5단계 모델
- 인식 (Awareness)
- 고려 (Consideration)
- 결정 (Decision)
- 구매 (Purchase)
- 후속 행동 (Post-Purchase)
📌 7단계 모델
- 인식 (Awareness)
- 관심 (Interest)
- 고려 (Consideration)
- 의도 (Intent)
- 구매 (Purchase)
- 경험 (Experience)
- 재구매 (Loyalty)
고객 여정 지도의 각 단계들은 고객이 제품이나 서비스와 상호작용을 하는 모든 순간을 포괄하는 과정인데요, 상단에 기재한 2가지의 단계 모델과 같이 단계 구분은 타깃의 특성에 따라 결정할 수 있죠.
3. 단계별 분석으로 특징 및 터치 포인트 파악
페르소나와 고객 여정 맵을 모두 만드셨나요? 그럼, 이제 해당 단계에서 고객의 행동과 감정을 분석하고, 어떤 특징이 있는지 파악해야 합니다. 이때는 각 단계에서 고객이 접하는 터치 포인트를 확인하는 것이 중요합니다. 여기서 말하는 터치 포인트란, 고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 지점을 의미하죠.
예를 들어 웹사이트 방문, 소셜 미디어 피드, 이메일 마케팅, 오프라인 매장 방문 등이 대표적입니다. 그 외에도 웹사이트 분석 도구, CRM 시스템, 고객 피드백 설문 등이 터치 포인트가 될 수 있으며, 고객 행동 데이터를 수집해 페이지 방문 수, 클릭률, 구매 전환율 등으로 성과를 입증할 수 있습니다.
4. MOT 선정
MOT(Moments of Truth)는 고객이 브랜드와 상호작용을 하며 중요한 결정을 내리는 순간을 의미합니다. 여정 지도의 각 단계에서는 고객의 주요 순간을 선정하고, 이 순간들이 고객의 경험에 미치는 영향을 분석하는데요, 그 이유는 바로 고객이 긍정적 또는 부정적 감정을 느끼는 순간을 이해하면 어떤 요소가 고객 경험에 영향을 미치는지를 알 수 있기 때문이죠.
따라서 MOT를 선정하는 것은 고객의 인식, 감정, 행동을 이해할 수 있는 과정으로, 결론적으로는 효과적인 마케팅 진행과 매출 증가에 도움이 되는 중요한 과정입니다.
5. 고객 여정 맵 시각화
고객 구매 여정의 마지막 단계로 해당 지도를 시각적으로 표현하는 맵을 그려야 하는데요, 이는 고객 경험을 한눈에 파악해 경험 개선을 위한 전략을 수립하는 데 도움을 주기 때문입니다.
이 시각화 작업을 위해서는 각 단계의 이름과 설명, 고객의 감정 곡선, 터치 포인트, 관련 데이터와 인사이트 등 요소를 담아내야 하는데요, 이와 같은 방식으로 고객 여정 지도를 만들면 타깃의 경험을 보다 깊이 이해하고 효과적인 마케팅 전략과 개선 방안을 도출할 수 있죠.
단계별 고객 여정 지도 예시
1. 인식
고객 여정 지도의 ‘인식 단계’는 말 그대로 소비자가 어떤 필요성을 느끼고 문제를 인식하는지 파악하는 단계입니다. 소비자는 자신의 필요를 충족시키기 위해 우선 정보를 찾기 시작합니다. 이때 대표적으로 많이 사용하는 것이 브랜드 블로그인데요, 블로그는 그 채널 특성상 다양한 콘텐츠를 다루는 핵심 채널로, 소비자가 어떠한 필요에 의해 정보를 찾는다면 블로그 검색을 통해 쉽게 찾을 수 있죠. 따라서 고객 구매 여정에서 인식 단계를 충족시키려면 브랜드 블로그를 개설해 주기적으로 콘텐츠를 업로드하고, 기업 및 브랜드의 핵심 정보는 물론 고객이 흥미를 느낄 만한 다양한 소재의 콘텐츠로 고객의 흥미를 끌어야 충성고객을 만들어낼 수 있겠죠?
2. 고려
고객 여정 지도에서 ‘고려 단계’는 소비자가 다양한 정보를 수집하고, 수집한 정보를 바탕으로 여러 옵션을 비교하고 평가하는 단계입니다. 고객들은 가격, 품질, 브랜드 평판 등을 고려하여 최적의 선택을 하려고 하는데요, 제품에 대한 상세한 정보와 다른 고객이 남긴 후기를 보여주는 것은 고려 단계에서 중요한 지표가 됩니다.
특히 웹사이트나 쇼핑몰의 상세 페이지 제작 및 관리는 필수죠. 예를 들어 제품의 정확한 정보 기재는 물론 다양한 활용도를 보여줘야 하며, 브랜드 평판과 제품 후기 등도 쉽게 찾을 수 있도록 노출하는 것이 필요하답니다.
3. 결정
정보 탐색과 대안 평가까지 이뤄진 후에는 구매 결정을 하는 단계가 됩니다. 소비자가 최종 결정을 내리고 실제로 구매를 결정했다면 그 방식과 결제 방법 등을 선택하게 됩니다. 최근에는 온라인 구매 비중이 높은 만큼 온라인 사이트를 통한 결제 과정이 편리해야 하는데요, 이를 위해서는 간편 로그인 및 다양한 카드사 결제가 가능한 결제 서비스 연동으로 소비자가 구매 후 최종 결정을 하는 단계에서 이탈이 일어나지 않도록 편리한 쇼핑 환경을 구축하는 것이 중요합니다.
4. 재구매
구매가 이뤄진 후, 고객 구매 여정 단계가 끝났다고 생각할 수 있는데요, 소비자가 제품이나 서비스에 대한 구매 결정 후 만족도를 평가하는 단계를 거쳐 재구매까지 이르게 하는 과정 또한 중요한 고객 구매 여정입니다. 특히 온라인 쇼핑의 경우, 고객의 행동 데이터 분석을 통해 장바구니에 자주 담은 물건이나 과거에 담았던 물건을 다시 담기 할 수 있는 기능 등을 설정하여 재구매율을 높일 수 있죠.
5. 충성 고객 전환
재구매 과정이 이뤄진다는 것은 충성고객을 확보해 브랜드 충성도를 높일 수 있다는 의미인데요, 더불어 이 과정에서 고객이 구매평 이벤트에 참여하는 등 좋은 후기를 남긴다면 다른 충성고객을 확보하는 긍정적 순환 작용으로 이어질 수 있어요. 또한 구매평 등은 실제 사용 고객이 남기는 평가인 만큼 잠재 고객에게 효과적인 홍보 및 마케팅 채널이 가능하기에 홈페이지나 쇼핑몰 등 사이트 내 고객이 후기를 남길 수 있는 이벤트를 상시로 진행하는 것을 고려해야 하죠.
오늘은 고객 구매 여정 개념부터 실제 고객 여정 지도를 구성하는 방법, 단계별 고객 여정 지도를 작성하는 방법 등을 알려 드렸는데요, 본 정보들을 토대로 고객의 눈높이에서 자사 쇼핑몰을 이용해 보며 탐색과 구매 과정에 불편한 점은 없는지 지속적으로 체크해 보시기 바랍니다. 브랜드의 고객 여정 지도를 통해 얻은 인사이트를 기반으로 문제를 개선해 나간다면 충성고객 확보는 물론 매출 성장을 경험하게 되실 것입니다.
